Handoff humano: cuándo y cómo
El handoff (traspaso) es el mecanismo por el cual una conversación pasa de ser atendida por tu agente de IA a ser atendida por una persona de tu equipo. Existe para los casos en que el agente no debe o no puede seguir solo.
Cuándo el agente deriva a un humano
Para que un agente pueda derivar, necesita tener habilitada la herramienta de traspaso humano. Cuando la tiene, el agente decide usarla en momentos como:
- El usuario pide explícitamente hablar con una persona.
- La consulta supera lo que el agente puede resolver.
- El agente detecta urgencia, frustración o una situación que requiere intervención humana.
Al derivar, el agente registra un motivo, un resumen breve de la conversación y, si lo tiene, un dato de contacto de la persona (email o teléfono).
Nota: si configuraste flujos guiados (workflows) en tu agente, puedes habilitar una etapa de "derivar a una persona si el caso lo requiere": esa herramienta queda disponible en todos los pasos del flujo, sin importar en cuál esté la conversación.
Cómo se entera tu equipo
Apenas se crea el traspaso, EMMIA notifica a las personas correspondientes en tiempo real (dentro del dashboard) y les deja una notificación persistente. A quién se notifica depende de la configuración del agente:
- Si el agente tiene asignados específicos (miembros elegidos de antemano para atender sus traspasos), se notifica solo a esas personas.
- Si el agente no tiene asignados configurados, se notifica a toda la organización.
- Los administradores y el propietario reciben la notificación siempre, para poder supervisar.
Cómo se asigna y se reclama una conversación
- Ve a Traspasos (o desde el aviso de traspaso pendiente en el detalle de una conversación en el Inbox).
- Encontrarás la conversación con estado Pendiente.
- Haz clic en Tomar conversación para reclamarla ("claim"). A partir de ese momento queda En atención y asignada a ti; nadie más puede tomarla mientras la tengas activa.
- Escribe tus mensajes directamente desde esa pantalla: se envían al cliente por el mismo canal donde escribió (WhatsApp, widget, Telegram, etc.).
- Cuando termines, puedes:
- Resolver: cierra el traspaso como atendido.
- Devolver al bot: el agente de IA vuelve a hacerse cargo de la conversación.
Nota: si tu organización usa asignación por miembro, solo puedes ver y reclamar los traspasos de los agentes en los que estás asignado (o los que no tienen asignados definidos). Los administradores y el propietario ven y pueden tomar todos.
Qué pasa con el agente mientras un humano atiende
Mientras el traspaso está Pendiente o En atención, los mensajes que llegan por ese canal se dirigen a la persona que está atendiendo (o a la bandeja de traspasos, si nadie lo ha tomado aún) y no al agente de IA. El agente vuelve a responder automáticamente solo cuando la conversación se marca como Resuelto o se devuelve al bot.