Soporte / Tickets

El sistema de tickets nativo de EMMIA le permite al agente dejar un caso registrado cuando no puede resolver una consulta con su conocimiento, o cuando el cliente pide seguimiento formal.

Qué necesitás

Nada — es parte de EMMIA. Activala desde Acciones en tu agente.

Qué puede hacer el agente con esta herramienta

• Crear un ticket con asunto, descripción, categoría y prioridad (el agente infiere la prioridad según la urgencia: baja, media, alta o urgente). Si el cliente ya dio su email o teléfono, el ticket queda asociado a su contacto del CRM.
• Consultar el estado de un caso, ya sea por número de referencia o por email/teléfono del cliente (mostrando sus últimos casos).

El agente confirma siempre al cliente la referencia del caso creado (por ejemplo, un código de 6 caracteres).

Nota: el agente usa esta herramienta solo cuando no puede resolver la consulta con su propio conocimiento, o cuando el cliente pide explícitamente dejar un caso — no para preguntas que sí sabe responder.

Gestión de tickets

Los casos creados por el agente aparecen en la sección Tickets del dashboard, donde tu equipo puede darles seguimiento, cambiar su estado y gestionar los tiempos de respuesta (SLA) según la prioridad.