Tickets
El módulo de Tickets es tu mesa de soporte: agrupa las consultas o problemas que reportan tus clientes, ya sea que los abra tu agente automáticamente o que los cargues tú mismo.
Nota: Tickets es una página adicional del dashboard. Si no la ves en el menú lateral, pídele al propietario o a un admin que habilite la herramienta de Tickets en el agente correspondiente, y verifica que tengas acceso concedido a esa página (ver Miembros y roles).
Cómo se llega ahí
En el menú lateral, entra a Soporte (Tickets). Verás la lista de casos, con filtros por estado, prioridad, persona asignada y vencimiento de SLA.
Cómo se crea un ticket
- Desde el agente, en la conversación: si el agente tiene la herramienta de Tickets habilitada, puede crear el caso automáticamente cuando detecta un problema o consulta de soporte, con asunto, descripción, prioridad y categoría, y asociarlo al contacto si ya lo identificó (por email o teléfono). El cliente también puede preguntarle por el estado de un caso ya abierto.
- Manual, desde el dashboard: usa el botón para crear un ticket nuevo, completando asunto, descripción, prioridad, categoría y datos de contacto.
Estados y prioridad
Cada ticket tiene un estado (Abierto, En proceso, Resuelto, Cerrado) y una prioridad (Baja, Media, Alta, Urgente). Desde el detalle del ticket puedes cambiar ambos, asignarlo a un miembro de tu equipo y dejar comentarios internos a medida que avanza el caso.
SLA (tiempos de respuesta)
Cada prioridad tiene un tiempo máximo de atención (SLA) configurable en horas, por ejemplo: Urgente 4 h, Alta 24 h, Media 72 h, Baja 168 h. Los valores por defecto se pueden ajustar en la Configuración de SLA de la página. Un ticket que supera su tiempo de SLA se marca como vencido en la lista, y puedes activar notificaciones cuando eso ocurra o cuando se crea un ticket nuevo.