NPS

El módulo de NPS (Net Promoter Score) mide qué tan satisfechos quedan tus clientes después de hablar con tu agente, preguntándoles directamente en la conversación.

Nota: NPS es una página adicional del dashboard. Si no la ves en el menú lateral, pídele al propietario o a un admin que habilite la herramienta de NPS en el agente correspondiente, y verifica que tengas acceso concedido a esa página (ver Miembros y roles).

Cómo se recolecta el puntaje

Cuando el agente tiene la herramienta de NPS habilitada, y la conversación llega a un punto de cierre natural (la consulta quedó resuelta o el cliente indica que ya no necesita más ayuda), el agente pregunta algo como: "Del 0 al 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a alguien?". Registra el número que responde el cliente junto con cualquier comentario adicional que agregue, y —si ya identificó a la persona— asocia la respuesta a su ficha de contacto en el CRM.

El agente evita pedir la calificación en medio de la conversación o si el cliente parece molesto.

Según el puntaje, la respuesta se clasifica en:

• Detractor: 0 a 6
• Pasivo: 7 a 8
• Promotor: 9 a 10

Qué ve el equipo

En la página de NPS encontrarás:

• El puntaje NPS general del período (calculado como % promotores − % detractores).
• La distribución de respuestas entre promotores, pasivos y detractores.
• Un gráfico de tendencia del puntaje en el tiempo.
• La tabla de respuestas, con el comentario de cada cliente, su categoría y a qué conversación o agente corresponde. Puedes filtrar por agente, rango de fechas y categoría.

Alertas ante detractores

En Configuración puedes activar dos acciones automáticas cuando llega una respuesta detractora (puntaje 0 a 6):

• Alertar al equipo: notifica a tu equipo apenas se registra un detractor.
• Crear un ticket automáticamente: abre un caso en el módulo de Tickets con la prioridad que definas, para asegurar que alguien haga seguimiento.