Agente humano (handoff)
Esta herramienta le permite al agente derivar la conversación a una persona de tu equipo cuando el usuario lo pide explícitamente, cuando la consulta supera lo que el agente puede resolver, o cuando detecta urgencia, frustración o una situación que necesita intervención humana.
Cómo configurarla
- Agregá la herramienta Agente Humano en Acciones.
- Opcionalmente, agregá una URL de notificación (Slack, Zapier, n8n, etc.) — además del aviso dentro de EMMIA, se envía un POST con el motivo, el resumen y el contacto del usuario a esa URL.
- Elegí qué agentes humanos de tu organización pueden atender estos traspasos. Si no elegís a nadie, se ofrece a todo el equipo (administradores y propietarios).
- Opcionalmente, configurá enrutamiento por destino (por ejemplo, distintas sucursales o departamentos, cada uno con su propia persona asignada): el agente va a preguntar a qué destino pertenece el usuario antes de derivar.
- Agregá instrucciones en lenguaje natural si querés afinar cuándo y cómo debe ofrecer el traspaso (por ejemplo: solo si el cliente lo pide explícitamente, o pedir nombre y motivo antes de derivar).
Qué activa esta herramienta
Cuando el agente decide derivar, el traspaso aparece en tiempo real en el panel de conversaciones de tu dashboard, listo para que una persona lo tome.
Para el detalle operativo de cómo tu equipo recibe, asigna y atiende estos traspasos desde el inbox, mirá Handoff humano.